Quase 90% das unidades respondem em até 7 dias úteis as demandas dos consumidores
 
Ans
Um relatório inédito divulgado nesta quinta-feira (23/07) pela ANS mostra que das 1.425 operadoras de planos médicos ativas no país (dados de dezembro de 2014), 1.320, o equivalente a 93%, possuem ouvidorias cadastradas em cumprimento à Resolução Normativa n° 323/2013. Em termos de cobertura, a presença dessas unidades atinge mais de 99,8% do total de beneficiários em planos de saúdeexclusivamente odontológica. 
Mais de 89% das ouvidorias respondem conclusivamente suas demandas dentro do prazo de 7 dias úteis estipulado pela legislação. Esses dados fazem parte do primeiro levantamento feito pela ANS junto às ouvidorias depois que a normativa entrou em vigor.
O relatório contempla informações sobre as demandas recepcionadas pelas ouvidorias e avalia o empenho da qualidade dos serviços e na busca de solução para problemas na relação de usuários com as operadoras. Para isso, são descritas as características das demandas recebidas ao longo do ano com o tempo médio de resposta conclusiva ao demandante; e a situação atual de recomendações.
 
A  ANS busca proporcionar aos beneficiários de planos médicos um canal de atendimento com escuta qualificada, diferenciada dos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC), capaz de solucionar com eficácia os conflitos existentes. As ouvidorias são uma forma de reduzir assimetria de informações do mercado e a judicialização dos conflitos, e também servem como instrumento para correção e aprimoramento da gestão das operadoras na busca da satisfação dos Clientes beneficiários.
 
“A RN 323 veio aprimorar a relação entre os clientes e as operadoras, ajudando a diminuir conflitos e a buscar soluções sem a necessidade de medidas judiciais. Dessa forma, a abertura desse canal de comunicação tende a aumentar a satisfação do beneficiário de plano médico, proporcionando ao setor a possibilidade de melhorar seus processos internos em busca da excelência na prestação dos serviços e fidelização de seus clientes”, avalia o ouvidor da ANS, Jorge Toledo. “É, também, é uma grande oportunidade para que as empresas resgatem a confiança de seus clientes através de um atendimento qualificado e de um acolhimento diferenciado dos atendimentos usuais dos SACs”, completa Toledo.
 
De uma forma geral, o telefone é o canal de atendimento mais utilizado pelos consumidores (58,6%). O tema mais frequente das demandas foi prestação do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), com aproximadamente 35%, seguido de cobertura assistencial (23,2%), rede credenciada/prestadora (18,6%), questões administrativas (11,8%) e financeiras (11,6%). No geral, a consulta foi o tipo mais frequente de demanda, com aproximadamente 63% das manifestações, seguida de reclamação (32,9%), elogio (2,3%), sugestão (1,4%) e denúncia (0,4%).
 
Em relação às reclamações recebidas pelas ouvidorias, 32,4% se referem à rede credenciada/prestadora (dificuldade de marcação de consulta/agendamento, mau atendimento por parte do prestador, falta de prestador, descredenciamento de rede); 17,7% a questões financeiras (reajuste, boletos, cobranças, reembolso); 14,1% a assuntos pertinentes à cobertura assistencial (autorização, negativa de cobertura/atendimento, demora na liberação de material);  22,4% a questões administrativas (relação comercial entre operadora e consumidor, corretores, carteirinhas, contratos); e 13,4% a SAC.
 
O relatório mostra ainda que aproximadamente 88% (1.079) das unidades de ouvidoria não possuem sistema avaliação de seu atendimento pelo usuário. Das 11,7% ouvidorias (143) que possuem tal serviço, o atendimento foi muito bem avaliado; o conceito bom recebeu 40,6% (58 ouvidorias) e ótimo teve 31,5% (45 ouvidorias). Uma pequena parcela considera o serviço regular ou ruim, 1,4% e 2,1%, respectivamente.
 
As operadoras que ainda não cadastraram suas respectivas unidades de ouvidoria e/ou não enviaram os relatórios à ANS nos prazos normatizados estão sujeitas a multa no valor de R$ 25 mil.
 
A ANS vai compiladas, analisadas as informações recebidas e divulgadas anualmente.
 
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Fonte da noticia :  abcdoabc
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