Resposta mais rápida e assertiva ao consumidor

O atendimento dos planos de saúde deverá se tornar mais eficaz com as mudanças estabelecidas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) este ano. Em vigor desde o dia 15 de maio de 2016, a Resolução Normativa 395 traz novas regras que prometem facilitar a vida dos pacientes da rede privada.
O que mudou no atendimento dos planos de saúde
 
Atendimento presencial
 
As operadoras de saúde de grande porte agora são obrigadas a possuir uma central de atendimento presencial disponível em todos os dias úteis em horário comercial. Elas precisam estar nas capitais e regiões em que a empresa é mais atuante.
 
Além dos planos de saúde de pequenos porte, autogestões e filantrópicos, os planos odontológicos não possuem essa obrigatoriedade.
 
Atendimento telefônico
 
As operadoras são obrigadas a prestar atendimento durante os 7 dias da semana a qualquer hora. A mudança é para agilizar a solicitação de procedimentos de urgência.
 
Os planos odontológicos e planos de saúde de pequeno e médio porte deverão prestar atendimento telefônico em horário comercial. Planos filantrópicos e autogestões em saúde devem seguir a mesma regra.
 
Registro de atendimento
 
Assim como ocorre no tele-atendimento de empresas de outros segmentos, as operadoras de saúde também precisarão informar ao cliente o número do protocolo de atendimento sempre que houver solicitação. Ele deverá ser informado pelo atendente durante a ligação.
 
Outra regra determina que os planos de saúde devem arquivar a gravação do atendimento ao consumidor e deixá-la registrada no sistema por 90 dias. Dessa forma, caso seja solicitado pelo segurado, estará disponível.
 
Resposta mais rápida e assertiva ao consumidor
 
As mudanças provenientes da Resolução Normativa 395 facilitam a comunicação entre o usuário do plano de saúde e a empresa prestadora do serviço. O cliente pode inclusive solicitar as operadoras que suas informações sejam entregues por escrito no prazo máximo de 24 horas. Confira os novos prazos estabelecidos:
 
● Respostas imediatas: para procedimentos de urgência e emergência.
 
● Até 5 dias úteis: para as operadoras que estão isentas de prestar atendimento 24 horas. Ou caso haja algum problema técnico com as grandes operadoras de grande porte. Ou seja, se não puderem ser imediatos, os esclarecimentos aos clientes precisam ser realizados o mais rápido possível.
 
● Até 10 dias úteis: Quando o paciente solicitar internação (regime eletivo) ou em casos de procedimentos considerados de alta complexidade (APAC).
 
Solicitações negadas precisam ser justificadas
 
Até antes do dia 15 de maio de 2014, os pacientes podiam ter autorizações simplesmente negadas pelo plano de saúde. As operadoras nem precisavam justificar o motivo se não quisessem. Agora, com as novas regras em vigor, a empresa precisa não só dar um retorno ao usuário como justificar a negativa, de preferência, com base em dispositivos legais.
 
Consumidor tem direito a nova análise da solicitação
 
O paciente também pode solicitar uma nova análise à ouvidoria do convênio médico. Caso a operadora de saúde se recuse a fazer nova análise do pedido, estará cometendo uma infração e poderá ser punida.
 
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Fonte da noticia: (Redação - Agência IN)
 
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